РОЗВИТОК ПРОФЕСІЙНО-КОМУНІКАТИВНОЇ КОМПЕТЕНТНОСТІ РОБІТНИКІВ ПІДПРИЄМСТВ СФЕРИ ПОСЛУГ

Анотація

Актуальність дослідження зумовлюється тим, що на сучасному етапі розвитку сфери послуг, що детерміновано зокрема впровадженням нових технологій у сфері послуг, а також прагненням споживачів отримувати послуги професійного рівня, успішність підприємства сфери послуг визначається не тільки вмінням працівника виготовити та надати послугу високої якості, а й ефективно спілкуватися зі споживачами та іншими учасниками процесу надання послуг, будувати конструктивні взаємовідносини, уникаючи конфліктних ситуацій, володіння певною культурою професійного спілкування і поведінки. Професійний розвиток працівника сфери послуг становить неперервний процес особистісного самовдосконалення і самореалізації, а також ефективного розвитку в середовищі підприємства сфери послуг.

Мета: змоделювати ситуації взаємодії працівників з іншими учасниками процесу створення та надання послуги у середовищі підприємства сфери послуг, виявити особливості професійної комунікації працівників сфери послуг та обґрунтувати ефективні методи і форми розвитку професійно-комунікативної компетентності працівників у середовищі підприємств сфери послуг.

Методи: вивчення нормативних і правових документів, звітів, наукових джерел та навчально-методичних матеріалів для з’ясування стану досліджуваної проблеми та виявлення особливостей професійної комунікації працівників сфери послуг; застосування засобів уніфікованої мови моделювання (UML) для візуалізації поведінкової конструкції та взаємодії співробітників підприємств сфери послуг з оточуючим середовищем; здійснення теоретичного аналізу, синтезу та узагальнення – для обґрунтування ефективних методів і форм розвитку професійно-комунікативної компетентності працівників у середовищі підприємств сфери послуг; використання спостережень, бесід, інтерв’ю з працівниками, клієнтами та керівниками закладів сфери послуг для формулювання рекомендацій щодо реалізації на практиці обґрунтованих методів і форм розвитку професійно-комунікативної компетентності працівників у середовищі підприємств сфери послуг.

Результати: встановлено, що провідними чинниками, які впливатимуть на ефективність розвитку професійно-комунікативної компетентності працівників підприємств сфери послуг є стійка мотивація та прагнення створювати і надавати послуги високої якості; потреба в обміні професійною інформацію між працівником та іншими учасниками процесу створення та надання послуги (клієнтами, колегами, керівництвом тощо); створення на підприємстві атмосфери довіри, підтримки, розвитку; стійка потреба у самовдосконаленні; підбір ефективних методів і форм для розвитку комунікативної компетентності працівників на підприємстві сфери послуг; застосування цифрових технологій. Водночас, при застосуванні окремих методів і форм розвитку професійно-комунікативної компетентності працівників на підприємстві сфери послуг необхідно враховувати особливості професійної комунікації, що з одного боку визначатимуть певні необхідні комунікативні навички, а з іншого, - впливатимуть на якість надання послуги.

Висновки: доведено важливість розвитку професійно-комунікативної компетентності працівників підприємств сфери послуг як один з факторів, що впливає на здатність працівників швидко орієнтуватися в ситуації професійного спілкування, знаходити ефективні комунікативні засоби, підтримувати зворотній зв’язок з учасниками процесу спілкування, тобто не тільки створити послугу високої якості, а і надати її на високому рівні, що визначає успішність і конкурентоспроможність підприємства сфери послуг. Ефективність розвитку професійно-комунікативної компетентності працівників підприємств сфери послуг напряму залежить від створення у закладах сфери послуг особливого середовища співпраці, взаємної підтримки, високого рівня корпоративної культури. Розроблено модель взаємодії співробітників з іншими учасниками у середовищі підприємства сфери послуг, яка дозволяє розглядати процес створення та надання послуг як систему, проаналізувати та унаочнити випадки взаємодії в середині цієї системи та за її межами. Обґрунтовано методи (розповідь, повідомлення, бесіда, дискусія, мозковий штурм, кейс-метод, ігровий метод, симуляція, комунікативні задачі і вправи, аналітичні вправи, презентації, відео демонстрацію, відео аналіз професійних ситуацій, аналіз та розв’язання проблемних ситуацій) і форми (індивідуальна робота з друкованими матеріалами та вправами, самоосвіта через інтернет-ресурси, групова робота під час міні-лекцій, виконання комунікативних задач і аналітичних вправ на відпрацювання окремих комунікаційних навичок, рольових ігор, воркшопів, тренінгів, майстер-класів, у тому числі реалізованих засобами відео конференцій), які мають забезпечити ефективний розвиток професійно-комунікативної компетентності працівників у середовищі підприємства сфери послуг.